Risposta breve
Puoi segnalare qualsiasi recensione, ma Google rimuove solo quelle che violano le sue norme: recensioni senza un’esperienza reale, conflitti di interesse, contenuti fuori tema, molestie, odio, dati personali, volgarità e simili. Segnalale dal profilo dell’attività o da Google Maps e seguine lo stato; le recensioni diffamatorie possono passare anche dalla procedura legale di Google. Le recensioni negative ma autentiche restano: rispondi con professionalità. Non comprare mai recensioni né offrire incentivi: Google lo vieta e negli USA la FTC ora può multare le recensioni false.
Cosa rimuove Google
- Contenuti falsi o ingannevoli: recensioni che non riflettono un’esperienza reale, anche di concorrenti o ex dipendenti travestiti da clienti.
- Conflitti di interesse: recensioni della propria attività o di un concorrente.
- Contenuti fuori tema: sfoghi senza legame con un’esperienza con l’attività.
- Molestie, incitamento all’odio e minacce.
- Dati personali: numeri di telefono, indirizzi, dettagli privati sul personale.
- Contenuti osceni o volgari.
Come segnalare una recensione
- Nel profilo dell’attività apri le recensioni, trova quella in questione e segnalala scegliendo la norma violata.
- Oppure segnalala da Google Maps.
- Conserva le prove: screenshot, perché viola la norma e, per le recensioni false, perché l’autore non può essere un cliente.
- Segui lo stato della segnalazione; se non viene rimossa, puoi chiedere un nuovo esame con prove migliori.
Diffamazione e rimozione legale
Una recensione che afferma fatti falsi — non opinioni — sulla tua attività può essere diffamatoria. Google ha una procedura legale separata per i contenuti potenzialmente illeciti nel tuo paese. Decide la documentazione: cosa è falso, come puoi dimostrarlo e quale legge si applica.
Cosa non fare
- Comprare recensioni positive o scriverle da sé: Google le rimuove e può limitare il profilo; negli USA la norma FTC del 2024 vieta compravendita di recensioni false.
- Offrire sconti o regali in cambio di recensioni.
- Chiedere recensioni solo ai clienti soddisfatti scoraggiando gli altri.
- Minacciare gli autori per farle cancellare: la norma FTC colpisce anche le minacce legali infondate per sopprimere le recensioni negative.
Gestire le recensioni negative autentiche
Rispondi con calma, riconosci il problema e sposta i dettagli in privato. Una buona risposta la leggono più i futuri clienti che l’autore. Chiedi recensioni oneste a tutti i clienti, non solo ai soddisfatti: un flusso costante di recensioni autentiche ridimensiona quella negativa. Se il problema va oltre le recensioni, vedi rimozione risultati Google e profilo dell’attività e reputazione online.
Domande frequenti
Posso eliminare io una recensione dal mio profilo?
No. Il titolare può rispondere e segnalare; solo Google può rimuoverla, e solo se viola le sue norme.
Quanto impiega Google a esaminare una recensione segnalata?
Da pochi giorni ad alcune settimane. Puoi consultare lo stato delle tue segnalazioni.
Si può rimuovere la recensione falsa di un concorrente?
Sì, se dimostri un conflitto di interesse o l’assenza di un’esperienza reale. Le prove fanno la differenza.
Rispondere a una recensione negativa abbassa il punteggio?
No. Le risposte non cambiano il punteggio e una risposta calma spesso rassicura i futuri clienti.
Fonti: Guida del Profilo dell’attività su Google — segnalare recensioni, Google Maps — contenuti vietati e soggetti a limitazioni, FTC — norma contro le recensioni false (in inglese)