Resposta curta
Você pode denunciar qualquer avaliação, mas o Google só remove as que violam suas políticas: avaliações sem uma experiência real, conflitos de interesse, conteúdo fora do tema, assédio, ódio, informações pessoais, obscenidades e afins. Denuncie pelo seu Perfil da Empresa ou pelo Google Maps e acompanhe o status; avaliações difamatórias também podem seguir pela via legal do Google. Avaliações negativas, porém autênticas, ficam: responda com profissionalismo. Nunca compre avaliações nem ofereça incentivos: o Google proíbe isso e, nos EUA, a FTC já pode multar avaliações falsas.
O que o Google remove
- Conteúdo falso ou enganoso: avaliações que não refletem uma experiência real, incluindo concorrentes ou ex-funcionários se passando por clientes.
- Conflitos de interesse: avaliações da sua própria empresa ou de um concorrente.
- Conteúdo fora do tema: reclamações sem relação com uma experiência com a empresa.
- Assédio, discurso de ódio e ameaças.
- Informações pessoais: telefones, endereços, dados privados da equipe.
- Conteúdo obsceno ou vulgar.
Como denunciar uma avaliação
- No seu Perfil da Empresa, abra Avaliações, encontre a avaliação e denuncie escolhendo a política violada.
- Ou denuncie pelo Google Maps.
- Guarde provas: capturas, por que viola a política e, em avaliações falsas, por que o autor não pode ser cliente.
- Acompanhe o status da denúncia; se não for removida, você pode pedir outra análise com provas melhores.
Difamação e remoção legal
Uma avaliação que afirma fatos falsos — não opiniões — sobre sua empresa pode ser difamatória. O Google tem um processo legal separado para conteúdo que pode ser ilegal no seu país. A documentação decide: o que é falso, como você pode provar e qual lei se aplica.
O que não fazer
- Comprar avaliações positivas ou escrevê-las você mesmo: o Google as remove e pode restringir seu perfil; nos EUA, a regra da FTC de 2024 proíbe comprar e vender avaliações falsas.
- Oferecer descontos ou brindes em troca de avaliações.
- Pedir avaliações só a clientes satisfeitos e desencorajar os insatisfeitos.
- Ameaçar os autores para que apaguem avaliações: a regra da FTC também mira ameaças legais infundadas para suprimir avaliações negativas.
Como lidar com avaliações negativas autênticas
Responda com calma, reconheça o problema e leve os detalhes para um canal privado. Uma boa resposta é lida mais por futuros clientes do que pelo autor. Peça avaliações sinceras a todos os clientes, não só aos satisfeitos: um fluxo constante de avaliações autênticas coloca uma ruim em contexto. Se o problema vai além das avaliações, veja remoção de resultados do Google e Perfil da Empresa e gestão de reputação.
Perguntas frequentes
Eu mesmo posso apagar uma avaliação do meu Perfil da Empresa?
Não. O proprietário pode responder e denunciar; só o Google pode remover, e só se ela violar as políticas.
Quanto tempo o Google leva para analisar uma avaliação denunciada?
De dias a algumas semanas. Você pode consultar o status das suas denúncias.
Dá para remover a avaliação falsa de um concorrente?
Sim, se você comprovar conflito de interesse ou a falta de uma experiência real. As provas fazem a diferença.
Responder a uma avaliação negativa baixa minha nota?
Não. Respostas não mudam a nota, e uma resposta calma costuma passar confiança a futuros clientes.
Fontes: Ajuda do Perfil da Empresa no Google — denunciar avaliações, Google Maps — conteúdo proibido e restrito, FTC — regra contra avaliações falsas (em inglês)