Коротко
Пожаловаться можно на любой отзыв, но Google удаляет только те, что нарушают его правила — отзывы не на основе реального опыта, конфликты интересов, тирады не по теме, травля, ненависть, личная информация, нецензурная лексика и подобное. Жалуйтесь на них из Business Profile или Google Maps и следите за статусом; клеветнические отзывы можно направить и через юридическую процедуру удаления Google. Негативные, но настоящие отзывы остаются — отвечайте на них профессионально. Никогда не покупайте отзывы и не предлагайте за них вознаграждение: Google это запрещает, а американская FTC теперь может штрафовать компании за фальшивые отзывы.
Что удалит Google
- Фальшивый или вводящий в заблуждение контент — отзывы, не отражающие реальный опыт, в том числе от конкурентов и бывших сотрудников под видом клиентов.
- Конфликт интересов — отзывы о собственной компании или о конкуренте.
- Контент не по теме — тирады, не связанные с опытом общения с компанией.
- Травля, язык вражды и угрозы.
- Личная информация — номера телефонов, адреса, личные сведения о сотрудниках.
- Непристойный или нецензурный контент.
Как пожаловаться на отзыв
- В Business Profile откройте «Отзывы», найдите отзыв и пожалуйтесь, выбрав нарушенное правило.
- Или пожалуйтесь из Google Maps.
- Сохраните доказательства: скриншоты, почему отзыв нарушает правило, а для фальшивых отзывов — почему автор не может быть клиентом.
- Следите за статусом жалобы; если отзыв не удалили, можно запросить повторную проверку с лучшими доказательствами.
Клевета и удаление по юридическим основаниям
Отзыв, который утверждает ложные факты — а не мнения — о вашей компании, может быть клеветой. У Google есть отдельная юридическая процедура удаления контента, который может быть незаконным в вашей стране. Такие запросы решают документы: что ложно, как вы можете это показать и какой закон применим.
Чего не делать
- Покупка положительных отзывов или их публикация вами — Google удаляет их и может ограничить профиль; в США правило FTC 2024 года запрещает покупать и продавать фальшивые отзывы.
- Скидки или подарки в обмен на отзывы.
- Просить отзывы только у довольных клиентов, отговаривая недовольных.
- Угрожать авторам отзывов, чтобы они их удалили, — правило FTC касается и необоснованных юридических угроз для подавления негативных отзывов.
Как работать с настоящими негативными отзывами
Отвечайте спокойно, признайте проблему и перенесите детали в личное общение. Хороший ответ читают будущие клиенты больше, чем автор отзыва. Просите честные отзывы у каждого клиента, а не только у довольных: постоянный поток настоящих отзывов ставит один плохой в контекст. Если проблема шире отзывов, см. нашу работу по удалению результатов Google и Business Profile и управлению репутацией.
Часто задаваемые вопросы
Могу ли я сам удалить отзыв из своего Business Profile?
Нет. Владельцы компаний могут отвечать на отзывы и жаловаться на них, но удалить отзыв может только Google — и только если он нарушает правила Google.
Сколько Google рассматривает жалобу на отзыв?
От нескольких дней до нескольких недель. Статус поданных жалоб можно проверить.
Можно ли удалить фальшивый отзыв конкурента?
Да, если вы можете показать конфликт интересов или отсутствие реального опыта. Решают доказательства.
Навредит ли ответ на негативный отзыв моему рейтингу?
Нет. Ответы не меняют рейтинг, а спокойный, полезный ответ часто успокаивает будущих клиентов.
Источники: Справка Google Business Profile — пожаловаться на неприемлемые отзывы, Google Maps — запрещённый и ограниченный контент, FTC — окончательное правило о запрете фальшивых отзывов