Коротко
Поскаржитися можна на будь-який відгук, але Google видаляє лише ті, що порушують його правила — відгуки не на основі реального досвіду, конфлікти інтересів, тиради не на тему, цькування, ненависть, особиста інформація, нецензурна лексика тощо. Скаржтеся на них із Business Profile чи Google Maps і стежте за статусом; наклепницькі відгуки можна спрямувати й через юридичну процедуру видалення Google. Негативні, але справжні відгуки лишаються — відповідайте на них професійно. Ніколи не купуйте відгуків і не пропонуйте за них винагороди: Google це забороняє, а американська FTC тепер може штрафувати компанії за фальшиві відгуки.
Що видалить Google
- Фальшивий чи оманливий контент — відгуки, що не відображають реального досвіду, зокрема від конкурентів і колишніх працівників під виглядом клієнтів.
- Конфлікт інтересів — відгуки про власну компанію чи про конкурента.
- Контент не на тему — тиради, не пов’язані з досвідом спілкування з компанією.
- Цькування, мова ворожнечі й погрози.
- Особиста інформація — номери телефонів, адреси, особисті відомості про працівників.
- Непристойний чи нецензурний контент.
Як поскаржитися на відгук
- У Business Profile відкрийте «Відгуки», знайдіть відгук і поскаржтеся, обравши порушене правило.
- Або поскаржтеся з Google Maps.
- Збережіть докази: скриншоти, чому відгук порушує правило, а для фальшивих відгуків — чому автор не може бути клієнтом.
- Стежте за статусом скарги; якщо відгук не видалили, можна запросити повторну перевірку з кращими доказами.
Наклеп і видалення з юридичних підстав
Відгук, що стверджує неправдиві факти — а не думки — про вашу компанію, може бути наклепом. Google має окрему юридичну процедуру видалення контенту, який може бути незаконним у вашій країні. Такі запити вирішують документи: що неправдиве, як ви можете це показати і який закон застосовний.
Чого не робити
- Купівля позитивних відгуків чи їх публікація вами — Google видаляє їх і може обмежити профіль; у США правило FTC 2024 року забороняє купувати й продавати фальшиві відгуки.
- Знижки чи подарунки в обмін на відгуки.
- Просити відгуки лише в задоволених клієнтів, відмовляючи незадоволених.
- Погрожувати авторам відгуків, щоб вони їх видалили, — правило FTC стосується й необґрунтованих юридичних погроз для придушення негативних відгуків.
Як працювати зі справжніми негативними відгуками
Відповідайте спокійно, визнайте проблему й перенесіть деталі в особисте спілкування. Добру відповідь читають майбутні клієнти більше, ніж автор відгуку. Просіть чесні відгуки в кожного клієнта, а не лише в задоволених: постійний потік справжніх відгуків ставить один поганий у контекст. Якщо проблема ширша за відгуки, див. нашу роботу з видалення результатів Google і Business Profile і керування репутацією.
Поширені запитання
Чи можу я сам видалити відгук зі свого Business Profile?
Ні. Власники компаній можуть відповідати на відгуки й скаржитися на них, але видалити відгук може лише Google — і лише якщо він порушує правила Google.
Скільки Google розглядає скаргу на відгук?
Від кількох днів до кількох тижнів. Статус поданих скарг можна перевірити.
Чи можна видалити фальшивий відгук конкурента?
Так, якщо ви можете показати конфлікт інтересів чи відсутність реального досвіду. Вирішують докази.
Чи зашкодить відповідь на негативний відгук моєму рейтингу?
Ні. Відповіді не змінюють рейтингу, а спокійна, корисна відповідь часто заспокоює майбутніх клієнтів.
Джерела: Довідка Google Business Profile — поскаржитися на неприйнятні відгуки, Google Maps — заборонений і обмежений контент, FTC — остаточне правило про заборону фальшивих відгуків