Respuesta corta
Puedes denunciar cualquier reseña, pero Google solo retira las que incumplen sus políticas: reseñas sin una experiencia real, conflictos de interés, contenido fuera de tema, acoso, odio, información personal, obscenidades y similares. Denúncialas desde tu Perfil de Empresa o Google Maps y sigue su estado; las reseñas difamatorias también pueden ir por la vía legal de Google. Las reseñas negativas pero auténticas se quedan: respóndelas con profesionalidad. Nunca compres reseñas ni ofrezcas incentivos: Google lo prohíbe y en EE. UU. la FTC ya puede multar las reseñas falsas.
Qué retira Google
- Contenido falso o engañoso: reseñas que no reflejan una experiencia real, incluidos competidores o exempleados que se hacen pasar por clientes.
- Conflictos de interés: reseñas de tu propio negocio o de un competidor.
- Contenido fuera de tema: quejas sin relación con una experiencia con el negocio.
- Acoso, incitación al odio y amenazas.
- Información personal: teléfonos, direcciones, datos privados del personal.
- Contenido obsceno o soez.
Cómo denunciar una reseña
- En tu Perfil de Empresa, abre Reseñas, busca la reseña y denúnciala eligiendo la política que incumple.
- O denúnciala desde Google Maps.
- Guarda pruebas: capturas, por qué incumple la política y, en reseñas falsas, por qué el autor no puede ser cliente.
- Sigue el estado de la denuncia; si no se retira, puedes pedir otra revisión con mejores pruebas.
Difamación y retirada legal
Una reseña que afirma hechos falsos —no opiniones— sobre tu negocio puede ser difamatoria. Google tiene un proceso legal aparte para contenido que puede ser ilícito en tu país. La documentación decide: qué es falso, cómo puedes demostrarlo y qué ley se aplica.
Qué no hacer
- Comprar reseñas positivas o escribirlas tú: Google las elimina y puede restringir tu perfil; en EE. UU., la norma de la FTC de 2024 prohíbe comprar y vender reseñas falsas.
- Ofrecer descuentos o regalos a cambio de reseñas.
- Pedir reseñas solo a clientes contentos y disuadir a los insatisfechos.
- Amenazar a los autores para que borren reseñas: la norma de la FTC también persigue las amenazas legales infundadas para suprimir reseñas negativas.
Cómo gestionar reseñas negativas auténticas
Responde con calma, reconoce el problema y lleva los detalles a un canal privado. Una buena respuesta la leen más los futuros clientes que el autor. Pide reseñas sinceras a todos los clientes, no solo a los satisfechos: un flujo constante de reseñas auténticas pone en contexto una mala. Si el problema va más allá de las reseñas, consulta eliminación de resultados de Google y Perfil de Empresa y gestión de reputación.
Preguntas frecuentes
¿Puedo borrar yo una reseña de mi Perfil de Empresa?
No. El propietario puede responder y denunciar; solo Google puede retirarla, y solo si incumple sus políticas.
¿Cuánto tarda Google en revisar una reseña denunciada?
Entre días y algunas semanas. Puedes consultar el estado de tus denuncias.
¿Se puede retirar la reseña falsa de un competidor?
Sí, si demuestras un conflicto de interés o la falta de una experiencia real. Las pruebas marcan la diferencia.
¿Responder a una reseña negativa baja mi puntuación?
No. Las respuestas no cambian la puntuación, y una respuesta tranquila suele dar confianza a futuros clientes.
Fuentes: Ayuda de Perfil de Empresa de Google — denunciar reseñas, Google Maps — contenido prohibido y restringido, FTC — norma contra reseñas falsas (en inglés)