Réponse courte
Vous pouvez signaler n’importe quel avis, mais Google ne retire que ceux qui enfreignent ses règles — avis sans expérience réelle, conflits d’intérêts, propos hors sujet, harcèlement, haine, informations personnelles, grossièretés et assimilés. Signalez-les depuis votre fiche d’établissement ou Google Maps et suivez l’état ; les avis diffamatoires peuvent aussi passer par la procédure légale de Google. Les avis négatifs mais authentiques restent — répondez-y avec professionnalisme. N’achetez jamais d’avis et n’offrez aucune contrepartie : Google l’interdit, et aux États-Unis la FTC peut désormais sanctionner les faux avis.
Ce que Google retire
- Contenu faux ou trompeur — avis ne reflétant pas une expérience réelle, y compris concurrents ou ex-salariés se faisant passer pour des clients.
- Conflits d’intérêts — avis sur votre propre établissement ou celui d’un concurrent.
- Hors sujet — diatribes sans lien avec une expérience.
- Harcèlement, discours haineux et menaces.
- Informations personnelles — numéros, adresses, détails privés sur le personnel.
- Contenu obscène ou grossier.
Comment signaler un avis
- Dans votre fiche d’établissement, ouvrez les avis, trouvez l’avis et signalez-le en choisissant la règle enfreinte.
- Ou signalez-le depuis Google Maps.
- Gardez des preuves : captures, raison de l’infraction et, pour un faux avis, pourquoi l’auteur ne peut pas être client.
- Suivez l’état du signalement ; s’il n’est pas retiré, vous pouvez demander un nouvel examen avec de meilleures preuves.
Diffamation et retrait pour raisons légales
Un avis qui affirme des faits faux — et non des opinions — sur votre entreprise peut être diffamatoire. Google dispose d’une procédure légale distincte pour les contenus potentiellement illicites. Le dossier décide : ce qui est faux, comment le prouver et quelle loi s’applique.
Ce qu’il ne faut pas faire
- Acheter des avis positifs ou les rédiger vous-même — Google les supprime et peut restreindre votre fiche ; aux États-Unis, la règle de la FTC de 2024 interdit l’achat et la vente de faux avis.
- Offrir remises ou cadeaux contre des avis.
- Ne solliciter que les clients satisfaits en décourageant les autres.
- Menacer les auteurs pour obtenir le retrait — la règle de la FTC vise aussi les menaces juridiques infondées pour étouffer les avis négatifs.
Gérer les avis négatifs authentiques
Répondez calmement, reconnaissez le problème et poursuivez en privé. Une bonne réponse est lue par les futurs clients bien plus que par l’auteur. Demandez à chaque client — pas seulement aux satisfaits — un avis honnête : un flux régulier d’avis authentiques relativise un avis négatif. Si le problème dépasse les avis, voir retrait de résultats Google et fiche d’établissement et e-réputation.
Questions fréquentes
Puis-je supprimer moi-même un avis de ma fiche ?
Non. Le propriétaire peut répondre et signaler ; seul Google peut retirer un avis, et seulement s’il enfreint ses règles.
En combien de temps Google traite-t-il un signalement ?
De quelques jours à quelques semaines. Vous pouvez consulter l’état de vos signalements.
Le faux avis d’un concurrent peut-il être retiré ?
Oui, si vous démontrez un conflit d’intérêts ou l’absence d’expérience réelle. Les preuves font la différence.
Répondre à un avis négatif fait-il baisser ma note ?
Non. Les réponses ne changent pas la note, et une réponse calme rassure souvent les futurs clients.
Sources: Aide Fiche d’établissement Google — signaler un avis, Google Maps — contenus interdits et restreints, FTC — règle contre les faux avis (en anglais)